Samenwerken met succes
Deze pagina geeft een overzicht van mijn ervaring als interim manager. Of het nu gaat om operationeel analyse-, rapportage- en selectiewerk, om strategisch advies met bijbehorende transformatie of om het leiden van projecten en afdelingen? Het streven blijft om met data en analyse impact te maken in een organisatie.
Nieuw elan voor het Customer Insights Center (2021-heden)
Medeverantwoordelijk voor de revitalisatie van het Customer Insights Center (CIC). Hernieuwd contact met leden. Ledenbehoud. Herstel van oude, succesvolle CIC-producten. Daarnaast strategieontwikkeling, acquisitie en (mede door Covid) uitbouwen van online/digitale initiatieven. Rol: directeur
Groei in marketing functionaliteit in het CRM programma (2019-2021)
Een opdracht binnen Univé’s IT CRM Microsoft Dynamics implementatie programma, specifiek gericht op het uitbouwen van de marketing functionaliteit. Verantwoordelijk voor o.a. grote epics als Selligent’s marketing automation, adviesondersteuning met Finly en het ontwerpen en omnichannel breed implementeren van een geheel nieuwe methodiek/oplossing voor het vastleggen, van klantcontact- en kanaalvoorkeuren. Als business consultant gefocust op requirements analyse, stakeholdermanagent, procesbeschrijvingen, it-architectuur, minimal viable product, use cases en stories. Rol: business analist/consultant
De Friesland Zorgverzekeraar’s groei in datagedreven marketing (2017-2019)
Gedurende de jaarlijkse zorgcampagne en met de fusie met Zilveren Kruis in het zicht, werd de marketing en communicatie afdeling geprikkeld om meer datagedreven te gaan werken. Enerzijds door de inzichten verkregen uit eerder ontwikkelde instrumenten overeind te houden. Anderzijds door medewerkers aan de hand van inzichten gestructureerder en meer accountable te laten werken, en daarmee de mogelijkheden van analyse nog verder te benutten. Rol: data marketeer
Hogeschool Utrecht’s switch naar Marketing Automation (2017-2019)
Verzorgen van de workshops en begeleiden van de verandering naar marketing automation en personalisatie. Rol: facilitator
Analyses voor Sanoma’s retentieprogramma (2017)
Het ging in deze opdracht om het opzetten en uitvoeren van analyses en onderzoeken ten behoeve van Sanoma’s behoud- en retentiebeleid. Specifiek voor het customer service center werd onderzocht of bij een overeenkomstige BSR kleur van het klantcontact én het profiel van een agent er een grotere kans is op (inbound) behoud of cross sell. Rol: consultant analytics
Menzis’ Salesforce implementatie (2016)
Menzis had een bedrijfsbreed Salesforce CRM implementatie programma. Daarbinnen verving ik de gedelegeerde business opdrachtgever. Hierbij ging het enerzijds om drie (ict)projecten waarin de software werd gefinetuned op Menzis processen en gebruikerswensen. Anderzijds moest voor de implementatie in de organisatie een veranderaanpak worden opgesteld waarlangs een nieuwe manier van werken werd geïntroduceerd. Het creëren van draagvlak voor dit plan en het realiseren van de besluitvorming waren belangrijke onderdelen van deze opdracht. Rol: CRM verandermanager
Staatsloterij’s analysemogelijkheden (2014-2016)
Een datarijke en marketingwise inspirerende omgeving. De opdracht duurde bijna 2 jaar. Dit was een hectische periode met regelmatig negatieve publiciteit en de periode waarin de fusieplannen tussen de Staatsloterij en de Lotto concreet werden. In eerste instantie vervulde ik een openstaande vacture tijdelijk op. Later verving ik de analiste die met zwangerschapverlof ging. Uitdaging in deze salesgedreven omgeving met ad hoc beslissingen en creatieve, korte termijn oplossingen was om de invloed van analyse te vergroten. Daarvoor hebben we allerlei analyses en voorspelmodellen gemaakt. Die gingen over het verklaren en voorspellen van de relatie tussen hoogte hoofdprijs (en andere variabelen) en omzet, tot aan een attributiemodel waarbij de invloed van alle marketing en verkoopactiviteiten werden achterhaald. Daartussen zaten de churnmodellen, de trendanalyses, de GIS analyses, de forecasting modellen, de online klantreismodellen, en een prijsgevoeligheidsmodellen voor de hoogte van het prijzengeld. Rol: analist/data scientist
Centraal Beheer Achmea’s Zakelijke Markt (deel 3) (2014)
Een accountability opdracht om de cirkel van de eerder gekozen closed loop aanpak helemaal ‘rond te maken’ en om deze accountability te vergroten. Na in eerdere opdrachten een nieuwe segmentatie van de Zakelijke Markt te hebben geïntroduceerd, om daarna een tijd hiermee te hebben gewerkt aan de hand van nieuwe KPI’s en monitor instrumenten, werden de behaalde verkoopresutlaten geanalyseerd. Op basis van de gevonden verklaringen en verkregen inzichten werden de ingediende verkoopplannen gereviewed. En werd een aangepaste onderbouwing opgeleverd voor de nieuwe unit Directe Distributie Zakelijke Markt. Rol: analist
Agis & Zilveren Kruis’ sprong voorwaarts in Marketing Intelligence (2012-2013)
Een voor klanten, Achmea en MI-medewerkers succesvolle fusie van drie afdelingen (listmanagement, analyse en onderzoek) over twee labels; Agis en Zilveren Kruis. Data, tooling en processen werden volgens Lean principes geuniformiseerd. Parallel daaraan hebben we als MI samen een nieuwe analytics-strategie uitgedacht en uitgedragen. We hebben de MI-afdeling geherpositioneerd. Er werden nieuwe analyseproducten als dynamic pricing, attributiemodeling en accountability ontwikkeld. Tot slot werd het relatiemanagement met MT en RvB versterkt.
En als individuele MI’er als ook als afdeling een stevige ontwikkeling doorgemaakt. Rol: interim manager
Skon Nederland’s marketing beleid (2012)
Een periode waarin de markt voor kinderopvang door verminderde overheidssubsidies snel en sterk terugliep. En daarmee de noodzakelijk switch van een groeistrategie met het opnenen van nieuwe vestigingen naar Skon’s nieuwe marketing strategie van behoud en retentie. Enerzijds het uitvoeren van de (klant/locatie) analyses en (markt/concurrentie)onderzoeken. Anderzijds inzichten omzetten naar voorstellen/impact over prijs, plaats en product. Samen met Marcom de campagnes en branding/positionering vormgegeven. De directie geadviseerd over een meer gesegmenteerd pricing- en distributiebeleid. Rol: marketing manager
Centraal Beheer’s zakelijke bedieningsconcepten (deel 2) (2012)
Vervolg op een eerdere opdracht. In deze opdracht werd een nieuwe segmentatie van de zakelijke markt ontwikkeld gebaseerd op feiten, data en analyse. Voor de financiële onderbouwing werden verschillende (scenario)analyses uitgevoerd. waarbij de uiteindelijke business case input was voor de nieuwe, bijpassende bedieningsconcepten. De business case was de basis voor de verdere (organisatie) herinrichting van de unit Zakelijke Markt. Rol: analist
Kamer van Koophandel’s campagne proces (2012)
Een operationele opdracht waarbij het ging om het selecteren, analyseren en rapporteren van de on- en offline campagnes. Hierbij werd een nieuwe doelgroepsegmentatie geintroduceerd en kwam er meer structuur in het marktbewerkingsproces. Als afgevaardigde vertegenwoordigde ik de regionale KvK-afdeling Gooi-Eemland-Flevoland in verschillende projectteams waaronder die van de implementatie van een nieuw landelijk CRM systeem. Rol: database marketeer
NCRV’s Altijd Wat (2011)
Een korte opdracht waarin ik input heb geleverd voor data driven journalistiek, specifiek rondom het tv-programma Kosten in de Zorg. Rol: adviseur
Loyalty Management Nederland’s loyaliteitprogramma (2011)
Een korte opdracht waarin samen met de analisten de toegevoegde waarde van het AirMiles programma inzichtelijker werd gemaakt voor de partners van het programma. Het resultaat was een drietal analyses/presentaties waarmee partners gekwantificeerd de toegevoegde waarde van het AirMiles programma kregen gepresenteerd. Rol: adviseur
Centraal Beheer Achmea’s zakelijke markt (deel 1) (2011)
Een vooronderzoek naar de mogelijkheden van een nieuwe benadering van de zakelijke markt. De opdracht ging over het opstellen, uitvoeren en rapporteren van een serie brancheverkenningen, gerelateerd aan de historische verkoopprestaties. Voor de verkenningen werden interne B2B klant-/externe marktdata gebruikt, als ook verkoopresultaten van de bestaande organisatie. De overzichten en inzichten waren input voor de ideevorming rondom een nieuwe klantsegmentatie en dito verkooporganisatie. Rol: analist
Werken met Springer Media’s SAP-CRM oplossing (2011)
De opdracht was om een reeds geïnstalleerde SAP-CRM oplossing meer te laten gebruiken door de medewerkers. Met namen het opvoeren van gegevens door relatiemanagement, productmanagement en uitgevers stond daarbij centraal. Daarvoor werden bij de beoogde gebruikers de knelpunten geïnventariseerd en de gehanteerde processen beoordeeld, Op basis van een gap-analyse werden oplossingen voorgedragen die pasten bij de gewenste manier van werken. De nieuwe werkwijze werd beschreven. Er werd een business case opgesteld voor de functionele aanpassingen in de software. En medewerkers werden ‘meegenomen’ in een nieuwe manier van werken met de aanwezige CRM-oplossing. Voortgang hierop werd gemonitort en ervaringen werden besproken. Rol: projectleider
VvAA’s klantwaarde management (2011)
Een derde vervolgopdracht om VvAA een doorstart te laten maken met haar klantwaarde management aanpak. In eerste instantie werden de oorzaken van de ontstane knelpunten onderzocht en besproken. Op basis hiervan werden de bestaande klantwaarde definities uitgebreid en werden er nieuwe berekeningen voor andere soorten klantwaarde (opgebouwd, huidig, toekomstig, potentieel) uitgevoerd. Uitgebreide afstemming was er met Finance over de definities, data en berekeningen. Met management en de commerciële afdelingen ging het vooral over het beter (kunnen) benutten van de mogelijkheden. Uiteindelijk werden de nieuwe berekeningen/kpi’s opgenomen in de rapportages en dashboards, en kwamen ze terecht in de schermen van klantenservice. Rol: adviseur
SNS Bank’s cross sell kansen (2010)
In deze opdracht werden de cross sell kansen inzichtelijk gemaakt die SNS bank had in haar SNS intermediair verzekeringsbestanden. Hierbij werd het klassieke analyse(advies)proces gevolgd: intake met een vertaling van het probleem naar een onderzoeksvraag, datapreparatie met combineren van bestanden, uitvoeren van de analyses. Met als slotstuk de rapportage/visualisatie van de bevindingen en een advies over de cross sell kansen. Rol: analist
Bohn Stafleu Van Loghum’s online gepersonaliseerde CRM benadering (2010)
BSL wilde haar content ook online en gepersonaliseerd kunnen aanbieden aan haar klanten. Daarvoor werd in deze opdracht een ICT datapublishing oplossing ontworpen die ook geschikt was voor online personalisatie. Voor het ontwerp werden de requirements achterhaald en vertaald naar een programma van eisen. Gewenste processen en aanwezige (data)infrastructuur werden beschreven. De markt werd beoordeeld op geschikte, bestaande oplossingen. Het opgestelde functioneel ontwerp werd goedgekeurd en gebruikt als input voor leverancierskeuze. Tot slot werd een projectplan opgesteld voor het vervolg. Rol: adviseur/projectleider
Rabobank Groep ICT’s nieuwe Siebel klantbeeld (2009)
De opdracht ging over het ontwerpen van een verbeterd Siebel klantbeeld 2.0. Het klantbeeld leverde de verbeterde ICT ondersteuning voor het afhandelen van de interne service gesprekken. Voor het Functioneel Ontwerp werd een stakeholderanalyse uitgevoerd. Ervaringen en verbeterpunten werden geïnventariseerd en geprioriteerd. Benodigde informatiecomponenten werden beschreven. Vervolgens werd het ontwerp en een prototype gemaakt en goedgekeurd/geaccepteerd. Rol: business analist
VvAA’s groei in CRM (2009)
Dit was een vervolgopdracht nadat VvAA de CRM software had geïnstalleerd. Door de CRM afdeling vooruit te helpen in hun ontwikkeling, kon VvAA een volgende stap zetten in haar CRM aanpak. MI’ers leerden gestructureerder te werken en hun adviesvaardigheden te vergroten. Daarnaast werden hun analytische competenties geprofessionaliseerd. Verder werd er gewerkt aan het verbeteren van de samenwerking met andere afdelingen van de VvAA organisatie. Rol: meewerkend voorman
Cito Groep’s CRM implementatie (2007-2009)
Een succesvolle revitalisatie van eerdere vastgelopen CRM initiatieven. Daarvoor werden eerdere resultaten geëvalueerd, op basis waarvan werd een hernieuwde visie op relatie-/klantmanagement ontwikkeld. Deze werd overgenomen na een uitgebreide ‘draagvlakcreatie’ en een bedrijfsbrede invulling van de visie. Budget werd verkregen/gereserveerd en een investeringsagenda/projectenkalender werden opgesteld. Parallel hieraan werden projecten gestart om de gewenste CRM processen/werkwijze te beschrijven, en om gewenste CRM software te kiezen en te implementeren. Medewerkers werden voorbereid op de nieuwe CRM werkwijze. Aan het eind van de opdracht kon Cito zelf verder met de verdere implementatie van de CRM klantbenadering. Rol: projectleider
Unilever Nederland’s CRM-afdeling (2007)
Een opdracht waarin de gepensioneerde teamleider werd vervangen, en gelijktijdig de afdeling werd beoordeeld op ‘toekomstbestendigheid’. Met het zicht op een aanstaande reorganisatie werden de toekomstige positie/waarde/processen beschreven en voorstellen gedaan doen voor een nieuwe inrichting van de MI-organisatie. Rol: meewerkend voorman
Ohra’s transformatie naar Klantwaarde Marketing (2006-2007)
Een interim management opdracht waarbij Ohra’s Marketing Intelligence afdeling een sterkere positie kreeg en een grotere invloed had op de commerciële beslissingen dan bij de start van de opdracht. In essentie ging het om een transformatie van Database Marketing naar Klantwaarde Marketing. De focus ging naar het opbouwen, onderhouden en behouden van klantrelaties op basis van klantwaarde en gepersonaliseerd 1-op-1 contact. In deze 2 jaar durende opdracht hebben we op de marketing afdeling onmi-channel campagne management geïmplementeerd. Er kwam een voorspelmodellenfabriek en de inbound klantcontacten werden vanaf dat moment benut met realtime personalisatie/ next-best-offer. De MI-afdeling werd geherpositioneerd en haar nieuwe rol geformaliseerd. Als onderdeel van de MI-transformatie werd het MI-team uitgebreid en werden de competenties van de MI’ers verder ontwikkeld. Rol: interim manager
Voor mezelf was de Ohra ervaring ook het startpunt van het ontwerpen en opzetten van de opleiding Impactvolle Marketing Analist.
VvAA’s start met Customer Relationship Management (2006)
De (bege)leiding van VvAA’s eerste stappen naar CRM. In diverse workshops met alle sterkhouders creërden we een gemeenschappelijk beeld van de (on)mogelijkheden van CRM. Hieruit ontwikkelden we een visie op hoe de VvAA haar klanten het beste kon benaderen. Deze visie werd vertaald naar een klantcontactstrategie met een voor ieder segment een eigen bedieningsconcept. Parallel hieraan werd een roadmap voor de CRM-software met bijbehorende business case opgesteld. Vervolgens hebben we de projecten en een projectenkalender gedefinieerd en geaccordeerd gekregen. Aan het eind van de opdracht kon VvAA zelfstandig aan de slag met het verder implementeren CRM. Rol: projectleider
The ideal organizational environment encourages everyone to observe, collect data, and speak up